portret Charlotte Glorie  

Charlotte Glorie

luisterliedjes en conferences

voorpagina · biografie · de cd · concerten · gastenboek · columns . contact

18-04-2011
Klantvriendelijk

Op een maandagmorgen bel ik het UWV. Tot mijn aangename verrassing hoef ik niet eerst door een woud van keuzemenu’s te ploeteren, maar krijg ik na het intoetsen van mijn burgerservicenummer direct een levend mens aan de lijn. Ik vertel dat ik een maand geleden een aanvraag heb gestuurd voor vergoeding van een computeraanpassing, maar dat ik vooralsnog geen reactie heb ontvangen. “Ik begrijp dat u dit heel vervelend vindt,” zegt Melanie (een achternaam heeft ze kennelijk niet) meelevend. “Dus als ik alles even samenvat: u hebt een maand geleden…” Ze herhaalt mijn verhaal en sluit af met: “Zo heb ik u toch goed begrepen? Nou, ik zal zorgen dat u vandaag nog wordt teruggebeld. Heb ik u dan zo goed kunnen helpen?” Ik antwoord bevestigend. “Dan wens ik u nog een fijne dag,” zegt ze. Opgelucht hang ik op. Wat ben ik netjes behandeld. Melanie toonde begrip, vatte mijn verhaal kernachtig samen, deed me een duidelijke terugbel-belofte en vroeg of ze me goed had geholpen. Dat getuigde echt van een open, klantvriendelijke houding!

Die dag word ik niet teruggebeld en de dag daarna ook niet. Ik bel zelf maar weer en vertel aan een eveneens achternaamloze Nathalie dat het UWV zich niet aan de door Melanie gedane belofte heeft gehouden om mij eergisteren terug te bellen. Melanie kent ze niet en ze begint samen te vatten: “Begrijp ik goed dat u eergisteren al…” Ik onderbreek haar: “Ja, dat begrijp je goed en ik heb nog niks gehoord.” “Ik zie hier in mijn scherm dat u eergisteren om vijf over vier teruggebeld bent,” zegt ze op een zalvend toontje dat ze vast heeft geleerd op de cursus “omgaan met boze klanten.” Vijf over vier… was dat soms toen ik even de aardappelen uit de schuur haalde? Ik vraag aan Nathalie of zij mij dan het doorkiesnummer kan geven van arbeidsdeskundige Pieters, die al jaren mijn dossier behandelt. Oh nee, daar kan geen sprake van zijn. Omdat ik zelf de telefoon niet opnam, komt mijn terugbelverzoek onderop de stapel en ze kan niet zeggen wanneer ik aan de beurt ben. Of ze mij zo goed gehopen heeft, durft ze te vragen. “Nee, absoluut niet!” snauw ik. Na een vrolijk “Dan wens ik u nog een fijne dag” Hangt ze op. Ongelofelijk! Ze gebruikte exact dezelfde meelevende, begripvolle zinnen als Melanie. Wat een luchtbel is die klantvriendelijkheid!

Ik kan terugverlangen naar de tijd, waarin telefonisten en winkelpersoneel geen cursus klantvriendelijkheid volgden. Toen ik een puber was, liep ik op een dag met mijn kapotte cassetterecorder naar Jan Koeleman, de electricien bij ons in het dorp. Zijn winkeldeur zat dicht, maar hij zag me en deed open. “Ik zat net te eten, wat moet je nou?” mompelde hij haast onverstaanbaar met zijn door sigaren gebarsten stem. “Oh, ik zie het al, je cassetterecorder. Zal ik dat vod maar eens maken, want jullie jongelui kunnen natuurlijk niet zonder die takkenherrie. En jij hebt hem toch ook nodig voor je pianolessen?” En al brommend over de jeugd van tegenwoordig ging hij aan de slag. Na een kwartier zei hij: “Kijk, dit is de boosdoener. Die zat helemaal om de spoeltjes gedraaid.” En hij gaf me een flossdraadje. “Maar hij doet het weer, je kan weer naar dat kattengejank luisteren en piano studeren.” “Hoeveel kost het?” vroeg ik bedeesd. Zijn legendarische antwoord luidde: “Ga heen en zondig niet meer.” En met een zwaai deed hij de deur voor me open.

Was het UWV maar net zo’n kleine,  overzichtelijke organisatie als het dorp en de winkel van Jan Koeleman. Dan zou het werk dat de Melanie’s en de Nathalie’s moesten doen net zo concreet zijn als het repareren van een cassetterecorder. Dan zouden zij hun klanten kennen en ook de ruimte hebben zichzelf te laten kennen. Dan zouden ze zich persoonlijk verantwoordelijk voelen voor het oplossen van de problemen van hun klanten. Wat ben ik blij dat ik als artiest de kans krijg me echt te verdiepen in de wensen van mijn opdrachtgevers en dat de verantwoordelijkheid voor mijn zeer concrete klussen helemaal bij mij ligt! Als u, beste lezers, mij nu allemaal gaat boeken, heb ik binnenkort zoveel werk dat ik voor de vergoeding van computeraanpassingen niet meer hoef aan te kloppen bij dat klantvriendelijke UWV.

 

 

Reacties:

datum:27 april 2011
afzender:Ineke Glorie
keuze:18 april 2011
bericht:Lieve charlotte, ik had een achterstand met het lezen van je columns, maar vanaf zeven maart heb ik ze achter elkaar uitgelezen. Je groeit als columnist, ik kijk nu al uit naar de volgende.
Groet, Ineke.

datum:22 april 2011
afzender:Klaas
keuze:18 april 2011
bericht:ik ken ze ook die Melanies
spaar me de praat van Nathalies
ze zeggen enkel wat ze moeten
treden verstand met grote voeten
waar zijn ze nog de Koelemannen?
de Klazen, Kezen, Willems, Jannen?
ach meid, vergeet die UWV
voor mij ben jij een ster in spe!